Kundenbindung in der GKV unter besonderer Betrachtung der strategischen Herausforderungen des Kundenbeziehungs- und Versorgungsmanagement
Description:... Inhaltsangabe:Einleitung: People stay in relationships for two major reasons: because they want to; and because they have to . Für viele kleine Unternehmen ist es selbstverständlich, dass man seine besten Kunden persönlich kennt und ihnen besondere Aufmerksamkeit zukommen lässt, indem man z. B. bestimmte Produkte für den Kunden zurücklegt, den Kunden Sonderkonditionen gewährt, oder ihn im Restaurant mit Namen und Handschlag begrüßt und ihm ein kostenloses Getränk zukommen lässt. Die Kunden honorieren diese Aufmerksamkeiten durch Gebundenheit und geben darüber hinaus ihre positiven Erfahrungen an Verwandte und Freunde weiter. Auch größere Unternehmen haben dieses Potential erkannt. Stand noch vor einiger Zeit die Gewinnung neuer Kunden im Vordergrund der Marketingstrategien, so tritt in vielen Branchen die Bedeutung der Neukundenakquisition hinter der Erhaltung und der Pflege des bestehenden Kundenstammes zurück. In zahlreichen Branchen lassen sich diese Veränderungen an der Einführung von Kundenclubs, Kundenkarten oder attraktiven Bonussystemen erkennen. Dahinter steht das wirtschaftliche Motiv, die Ertragspotenziale langfristiger Geschäftsbeziehungen möglichst effizient auszuschöpfen. Zudem ist die Neukundengewinnung um ein vielfaches aufwendiger und teurer, als Bestandskunden zu halten. Vor allem Unternehmen, die auf gesättigten Märkten mit zunehmend homogenen Produkten und Leistungen agieren, versprechen sich von Strategien des Kundenbeziehungsmanagements einen positiven Beitrag zum profitablen Wachstum. Hintergrund und Zielsetzung der Arbeit: Die gesetzlichen Krankenkassen agieren ebenfalls in einem gesättigten Marktumfeld. Ihr Leistungskatalog ist durch das Sozialgesetzbuch (SGB) Fünftes Buch (V) weitestgehend festgelegt. Und nicht zuletzt seit der Öffnung des Krankenkassenmarktes zum 1. Januar 1996 haben sich auch die kundenorientierten Zielvorstellungen der Krankenkassen gewandelt. Sie befinden sich seither in einem umfassenden Veränderungsprozess, der gekennzeichnet ist durch zunehmenden Wettbewerb sowie die daraus resultierende Notwendigkeit einer stärkeren Kunden- und Serviceorientierung, um Versicherte zu akquirieren bzw. zu halten. Die am 1. April 2007 in Kraft getretene Gesundheitsreform lässt weitere gravierende Veränderungen im deutschen Krankenkassenmarkt erwarten. Gesundheitsfond, einheitlicher Beitragssatz, morbiditätsorientierter Risikostrukturausgleich (Morbi-RSA) und morbiditätsorientierte Vergütung im ambulanten [...]
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