질문으로 원하는 결과를 끌어내는 컬럼비아대 협상 수업
◎ 도서 소개
원하는 것을 얻고자 한다면, 우선 질문하라!
전 세계 외교관들을 가르친 협상 전문가의 비결
우리는 하루에도 여러 번 누군가와 마주 앉아 이야기를 나눈다. 상대는 직장 상사나 비즈니스 미팅의 파트너는 물론, 부동산 중개인일 수도 있다. 집에서는 배우자와 가계나 육아 문제를 두고 진지한 이야기를 나누어야 할 수도 있다. 단순한 대화나 잡담이 아니라 참여자의 목적이 비교적 뚜렷한 대화, 이러한 대화는 모두 협상이다. 이러한 ‘협상’의 자리에서는 양쪽 모두에게 도움이 되고, 서로의 관계 또한 유지하기 위한 특별한 기술이 필요하다.
누군가와 마주 앉는 순간 우리는 대화를 장악하고, 내가 원하는 것만을 관철시키고자 하는 강렬한 욕구에 휩싸이기 마련이다. 질문을 하더라도 상대방의 목적에서 최대한 멀어지기 위해 뻔한 질문, 이미 답을 알고 있는 질문만을 하게 된다. 하지만 이러한 태도는 협상을 비효율적으로 만든다. 협상은 제로섬 게임이 아니다. 사람들이 협상을 꺼리고 서로에 대한 신뢰를 구축하기 어려운 이유가 여기에 있다.
지난 20년간 UN과 컬럼비아 로스쿨에서 협상 강의 및 연구를 진행해온 알렉산드라 카터 교수는 ‘질문’의 유용함을 통해 협상의 패러다임을 완전히 바꾼다. 협상 전에 스스로 생각하는 질문 다섯 가지, 협상 과정에서 상대방을 파악하는 질문 다섯 가지로 구성된 전략이 승리를 가져다줄 뿐 아니라 보다 넓은 시야를 갖게 해준다고 말한다. 또한 저자는 협상이 기본적으로 불편하며, 불확실한 결과에 대한 두려움을 일으킨다는 점을 숨기지 않는다. 그 해결책으로 나와 상대방을 파악하는 질문들을 제안하며, 각각의 주제에 맞게 갈등을 방지하고 의견을 좁힌 사례들을 소개한다. 《원하는 것을 얻는 10가지 질문법》은 출간되자마자 와튼스쿨 교수 애덤 그랜트의 극찬과 함께 〈월스트리트저널〉 베스트셀러에 올랐다.
☞ 함께 읽으면 좋은 21세기북스의 책들
▶ 일의 99%는 피드백이다: 하버드 협상연구소에서 알려주는 대화의 기술
더글라스 스톤 · 쉴라 힌 지음 | 김현정 옮김 | 19,800원
▶ 일터에서의 마음챙김: 출근 불안증, 무력감, 좌절감을 씻는 사무실 명상법
리 와이스 지음 | 김영정 옮김 | 17,000원
◎ 출판사 서평
문제를 정의하고 상대방을 파악하라!
어떤 문제든 해결할 수 있는 10가지 질문법
협상의 새로운 정의:
협상은 타협도 양보도 아니다
저자 알렉산드라 카터는 이 책을 쓰기 시작할 무렵, 다양한 직업군에 속한 수백 명의 사람들을 대상으로 협상의 정의에 대해 설문했다. 응답자 대부분은 예상대로 협상을 “합의에 도달하기 위해 밀고 당기는 논의”로 정의했고, 그중 절반은 손실을 의미하는 ‘타협’이나 ‘양보’라는 단어를 사용했다. 사람들은 협상을 눈에 보이는 결과를 얻는 것만이 목적이라고 생각한다. 그리고 협상을 하면 반드시 손해를 보거나 무언가 잃을 것이라는 두려움을 느낀다.
협상에 대한 이러한 오해는 협상이란 사업가나 정치인 들이 하는 것이어서, 하나를 주면 하나를 뺏긴다는 좁은 개념에서 발생한 것이다. 그리고 협상에 두려움을 느낄수록 주어진 문제와 협상 상대에 대해 이해하려고 하지 않는다. 하지만 협상을 풀어나갈 때 무엇보다 기본이 되는 것은 정확한 정보를 파악하는 것이다. 눈과 귀를 닫고서 목적지에 도착하기를 기대할 수는 없기 때문이다. 화술로 대화를 장악해 상대방을 제압하겠다는 자세로는 원하는 것을 얻을 수 없다. 저자는 “협상을 잘 하는 사람일수록 협상의 무기는 엄포가 아니라 지식이라는 것을 잘 알고 있다”고 설명하며 협상에 대한 잘못된 인식을 걷어내고자 한다.
협상을 시작하기 전:
나에게 먼저 물어야 할 다섯 가지 질문
모든 협상의 첫걸음은 문제가 무엇인지 파악하는 것이다. 우리는 해결책을 알아내는 과정에서 흥미나 성취감을 느낄 수 있다고 생각하지만, 문제를 파악하지 않고 해결책을 찾을 수는 없다. 참여자가 많거나 복잡한 협상일수록 인내심을 가지고 문제를 정의하는 데 충분한 시간을 가져야 하며, 그렇지 않으면 다시 처음으로 돌아오게 되어 결과적으로 훨씬 더 많은 시간을 소모하게 된다.
우리가 잘 아는 아이폰의 성공 또한 해결책을 찾는 것이 아니라 문제를 알아내는 데에서 시작했다. 애플은 2001년 아이팟을 출시해 대성공을 거두었지만, 스티브 잡스는 사람들이 들고 다닐 기기가 하나 더 추가되었을 뿐이라는 사실을 발견했다. 당시 사람들은 아이팟 외에도 휴대전화, 노트북, PDA까지 짊어지고 다녀야 했다. 이제 문제는 전화, 인터넷, 음악 감상을 아우를 수 있는 하나의 기기를 만드는 것으로 바뀌었고, 잡스는 키보드나 터치펜이 필요 없는 단 하나의 기기를 개발해야 한다고 기술자들에게 지시했다. 잡스는 문제를 정의하며 스마트폰의 개념을 구상한 셈이었다.
이처럼 문제를 정의하기 위한 첫 번째 질문을 넘어서면, 스스로에게 질문을 던져 협상에 임하는 목적을 정리해야 한다. 어떤 욕구를 해결하기 위해 협상을 시작하는지, 협상 주제와 상대방에 대한 감정은 어떠한지 파악해야 한다. 우리 대부분은 행동 자체나 타인의 반응에 초점을 맞추는 외부 지향적인 관점에 익숙할 뿐, 자신에게 질문을 던져야 한다는 생각조차 잘 하지 못한다. 1부에는 이를 넘어서서 협상 테이블에 앉기 전에 스스로 답해야 할 다섯 가지 질문이 정리되어 있다.
두려움을 넘어서서 협상에 임한다:
상대방을 파악하기 위한 다섯 가지 질문
협상의 가장 큰 장애물은 두려움이다. 두려움은 기본적으로 ‘나와 의견이 다른 누군가’를 상대해야 한다는 부담에서 발생한다. 상대방과 의견이 부딪칠 때 우리는 소속된 집단에서 배제될 수 있다는 원초적인 두려움을 느끼도록 진화해왔으며, 협상을 하면서는 이 감정을 수시로 느끼게 된다. 때문에 우리는 상대방이 하는 말을 처음부터 막거나, 말을 하더라도 경청하지 않게 된다. 하지만 상대방의 감정, 욕구 또는 협상 목적에 귀 기울이면 서로가 나아갈 방향을 설정하는 일이 더 수월해진다.
요구 사항을 파고들면 상대방의 생각과 행동을 바꿀 수 있다. 예를 들어 문제가 심각해져 서로 소송을 제기하는 지경에 이르렀을 때 우리는 흔히 권리 침해나 금전적 피해에 대한 보상으로 문제를 해결하고자 한다. 그러한 외적인 요소가 중요해 보이지만, 의외로 해결의 실마리는 감정이나 욕구와 관계 있는 경우가 많다. 가령 부당 해고를 당한 노동자는 보상금이 아니라 복직을 통해 존엄성을 회복하고자 한다. 노동자가 가족을 부양하는 가장이자 사회인으로서 지위를 되찾으려 한다면, 돈으로는 협상을 진전시킬 수 없다.
상대방을 파악하기 위한 2부의 다섯 가지 질문은 상대에게 끌려가는 것이 아니라 협상의 걸림돌을 하나씩 제거하기 위한 과정이다. 여기에는 상대의 감정이나 욕구를 파악하는 것뿐 아니라 문제를 해결한 경험을 불러일으키는 질문도 포함된다. 눈앞의 상황에 매몰될수록 대책을 모색하기는 어려워지는 반면, 문제를 성공적으로 해결한 경험을 떠올리면 자신이 해결 능력을 가진 것처럼 암시하는 효과가 있기 때문이다.
협상은 제로섬 게임이 아니다
협상으로 문제를 해결하는 일은, 협상 참여자가 서로 협력 관계를 지속하겠다는 의미임을 기억해야 한다. 협상이 원만하게 끝나든, 결렬되든, 우리는 보통 상대와 진행하던 공동의 프로젝트로 돌아가거나 파트너로서 거래를 계속하게 된다. 따라서 상대방을 이겨 나에게 굴복하게 만들겠다는 태도로는 협상을 성공적으로 해낼 수 없다.
질문을 던져 상대와 거리를 좁히려고 노력할수록 우리는 협상을 협력의 개념으로 정의할 수 있게 된다. 저자의 10가지 질문은 수많은 UN 외교관과 대학생을 상대로 검증된 방법론으로, 원활한 협상을 원하는 모든 이들에게 장기적으로 호혜적인 관계를 구축하게 만드는 참신한 무기가 되어줄 것이다.
◎ 추천의 글
당신이 원하는 것이 무엇이든 지금 바로 던질 수 있는 질문들이 정리되어 있다.
―애덤 그랜트 와튼스쿨 최연소 종신교수, 《오리지널스》 저자
협상이 진정으로 효과를 발휘하려면 자기와 생각이 다른 사람에게 질문해야 한다. 이 책은 그 어려운 과정을 단계별로 밟을 수 있도록 돕는다.
―니킬 세스 UNITAR(UN 훈련조사연구기구) 사무총장
의견이 다른 누군가를 상대하는 일은 누구에게나 혼란스럽고 두렵다. 이 책은 이를 해소해 인간관계를 자신감 있게 이끌 수 있게 한다.
―더글라스 스톤 · 쉴라 힌 하버드 대학교 로스쿨 교수, 《일의 99%는 피드백이다》 저자
대부분의 사람들은 타인을 처음 만나거나 새로운 정보를 접할 때 항상 ‘수긍’과 ’거절‘의 이분법에 갇힐 뿐, 이 책에서 설명하는 ’질문‘이라는 세 번째 방법은 떠올리지 못한다.
—그렉 맥커운 〈하버드 비즈니스 리뷰〉 칼럼니스트, 《에센셜리즘》 저자
마치 저자가 나의 ’질문 코치‘가 되어 창의적으로 생각할 수 있도록 격려하고 더 많은 것을 요구할 수 있는 용기를 주는 느낌이다.
—린다 배브콕 전 카네기멜론대학교 하인즈정보대학원 학장, 《여자는 어떻게 원하는 것을 얻는가》 공저자
단순한 질문 10개로 주제를 설명할 뿐 아니라 사람들의 삶에서 변화를 만든 실제 에피소드들로 구성되어 있으며, 우리가 원하는 것을 요구하게 하는 힘을 길러준다. 직장과 가정에서 끈끈하고 상대방에게도 도움이 되는 관계를 만들고자 하는 모든 직업인과 생활인이 꼭 읽어야 하는 책이다.
—캐스린 민슈 맥킨지 앤드 컴퍼니 컨설턴트, ’더 뮤즈’ 창업자
◎ 책 속으로
우리는 흔히 협상이란 질문이 아니라 대화라고 배운다. 다시 말하면, 자신의 주장을 펼치면서 대화를 장악하는 것을 협상이라고 생각한다. 이런 협상은 모든 답을 정해놓은 다음, 내가 원하는 대로 하기 위해 다른 사람이 원하는 바를 막는 것을 의미한다. 그래서 질문을 한다면, 이미 답을 알고 있는 질문만을 해야 한다.
협상을 이렇게 정해진 행동 위주로 설명하는 것은 사람들이 협상에 흥미를 잃고 협상을 꺼리게 할 뿐만 아니라 비효율적이다. (…) 전문 협상가는 협상의 가장 강력한 무기는 엄포가 아니라 지식이라는 것을 알고 있다.
[머리말: 7~8쪽]
자신을 올바른 관점으로 바라보려 할 때 가장 비효율적인 질문 중 하나가 “왜”다. “왜 그 협상이 그렇게 형편없이 진행됐을까?” “왜 나는 내 주장을 하나도 제시하지 못했을까?” “왜”는 우리가 자신이나 타인을 탓할 때 주로 사용하는 질문이다. (…) “왜”는 어려운 시기에 가장 절실히 물어야 하는 질문이 아니다.
“왜”라는 질문은 과거를 돌아보며, 종종 문제를 가해자에게만 해당되는 특수한 것으로 만든다. 하지만 “왜”의 훨씬 더 큰 문제는 거리를 두게 만든다는 것이다. 우리는 누군가가 어떤 일을 왜 했는지 안다고 느끼면, 그 이유를 탓하고 자신은 그와 무관하다고 할 방법을 찾게 된다.
이 책에서는 “왜”라는 질문을 찾을 수 없을 것이며, 나는 협상에서도 “왜”라는 질문을 사용하지 않는다. 자신이나 타인에게 “왜”라고 질문하면, 이기적이고 부정확한 답을 얻는다. 그 대신 나는 “무엇”으로 시작하는 질문을 선호한다. 예를 들어, 나는 “내가 왜 그랬을까?” 대신 “무엇이 그 결정에 영향을 미쳤을까?”라고 물을 것이다.
[1부 나를 돌아보는 다섯 가지 질문: 32~33쪽]
우리는 일반적으로 감정을 숨기거나 감정이 존재한다는 사실을 부정하려고 하지만, 내 경험(그리고 연구)에 의하면, 이런 습관은 도움이 되지 않고 오히려 파괴적이다. 그보다는 감정을 직시하는 것이 더 생산적일 수 있다. 감정을 거울에 비춰보면, 두 가지 일이 일어난다. 첫째, 갈등이나 중요한 결정을 둘러싼 안개나 혼란을 제거해서 정돈된 느낌을 받고 자신감을 얻는다. 둘째, 문제를 해결하는 데 도움이 되는 정보를 얻는다.
[3장 자신의 감정을 인정하라: 105쪽]
어떤 사람을 잘 안다고 해도, 그가 무엇을 선호하는지 알아내는 것이 항상 쉬운 일만은 아니다. 예를 들어, 어머니가 전화로 명절에 당신이 집에 오지 않아도 실망하지 않을 것이라고 말할 때, 어머니의 감정을 조금이라도 알아내려면 각별한 노력을 기울여야 할 것이다. 즉, 어조에 귀를 기울이고 지나가는 말을 해석해야 한다. 눈치가 좋은 사람은 다른 사람이 욕구를 분명히 표현하지 않을 때도 그걸 이해할 수 있고, 사회적 상황을 재빨리 파악할 수 있으며, 이 기술을 사용해서 성공할 수 있다.
[2부 상대방을 파악하기 위한 다섯 가지 질문: 188~189쪽]
상대방의 요구 사항을 파고들어서 그것을 유발한 욕구를 알아내면, 갈등과 관련한 상대방의 생각과 행동을 바꿀 수 있다. 사람들이 소송을 제기하는 진짜 이유는 대부분 권리가 아니라 욕구 때문이다. 협상이 잘 안 풀리거나 결렬되는 이유 또한 대부분 욕구 때문이다. 그리고 다른 사람의 욕구를 알아내면, 어려운 문제를 훨씬 더 쉽게 풀어갈 해결책을 만들어낼 수 있다.
[7장 상대방의 욕구를 파악하라: 218쪽]