ITIL überzeugend einführen
Methoden und soziale Kompetenzen
Description:... Die ITIL-Einführung ist keine Einbahnstraße zum Erfolg, sondern muss sich auch auf Widerstände unterschiedlichster Art einstellen. Deshalb ist Problemlösungskompetenz bis hin zum Umgang mit Kampfrhetorik ein wichtiger Baustein zum Erfolg. Ein jeder Mensch und damit auch die Organisationen unterliegen Rahmenbedingungen und Zwängen. Was sind die Triebkräfte für das Handeln? Die Rolle des Kunden und sein Einfluss auf die Organisation müssen ebenso betrachtet werden wie die Art des Business, mit dem die Organisation ihr Geld verdient, beziehungsweise wofür die Organisation im öffentlichen Dienst geschaffen wurde. Das Unternehmen wird durch das Management geleitet. Man spricht zwar oft von "dem Management", vernachlässigt dabei aber regelmäßig, dass es ein einheitliches Management nicht gibt. Man muss zwischen den unterschiedlichen Hierarchiestufen unterscheiden und die ihnen jeweils eigenen Gesetzmäßigkeiten differenziert betrachten. Ein Manager in der Geschäftsführung denkt in anderen Kategorien, unterliegt anderen Zwängen und hat andere Interessen als sein Kollege aus dem mittleren Management. Was sind die Triebfedern für deren Handeln? Machtspiele und Revierverteidigungsverhalten können in diesem Bereich die ITIL-Einführung ebenso beeinflussen wie das Alter der agierenden Personen. Ein Manager am Beginn seiner Laufbahn wird sich anders verhalten als sein Kollege, der kurz vor der Pensionierung steht und auf seine alten Tage Veränderungen seines Status quo vermeiden will. Die größte Gruppe von Menschen in der Organisation, in der ITIL eingeführt wird, sind die Mitarbeiter. Oftmals erleiden sie regelrecht die ITIL-Einführung, wie ihnen auch andere Organisationsveränderungen einfach übergestülpt werden. Dabei sind die Mitarbeiter für jede Organisationsveränderung ein wertvolles Potenzial. Sind sie es doch, die mit den veränderten Geschäftsprozessen hinterher leben müssen. Richtig beteiligt und in die Gestaltung der neuen Arbeitsabläufe konsequent eingebunden, können sie dazu beitragen, dass Fehler und unnötige Risiken vermieden werden.
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