Kundenzufriedenheit, Kundenloyalit„t und Kundenprofitabilit„t in Strukturgleichungsmodellen: Eine kausalorientierte Performance-Measurement-Analyse
Description:... Bis in die achtziger Jahre des vorherigen Jahrhunderts waren Ans„tze betrieblicher Leistungsmessung und -berechnung vornehmlich durch monet„re Kennzahlen charakterisiert. Dies verhindert aber die Identifizierung von Ursachen und Leistungstreibern - alle Aktivit„ten eines Unternehmens richten sich an kurzfristigen finanziellen Optimierungsm”glichkeiten aus. Auáerdem impliziert diese interne Ausrichtung eine vergangenheitsorientierte Sichtweise durch Abbildung von Indikatoren des Unternehmenserfolgs frherer Perioden und gibt somit keinen Aufschluss darber, wie zuknftige Erfolgspotentiale zu schaffen sind, um die langfristige finanzielle Leistungsf„higkeit des Unternehmens sowie die dauerhafte Steigerung des Unternehmenswertes am Kapitalmarkt zu gew„hrleisten. Da sich viele Unternehmen heute Wettbewerbssituationen ausgesetzt sehen, die von abnehmendem Wachstum, steigender Markts„ttigung, angeglichener Produktqualit„t und wachsender Globalisierung gepr„gt sind, wird die Akquisition neuer Kunden immer schwieriger. Neuere Ans„tze der Leistungsmessung und -berechnung, die auf eine wertorientierte Unternehmensfhrung abzielen, werden unter dem Begriff des Performance Measurement zusammengefasst. Ein Hauptmerkmal von Performance Measurement Systemen liegt in den angenommenen Ursache-Wirkungsbeziehungen zwischen den einzelnen Zielen, Erfolgsfaktoren und Kennzahlen. Das Bestreben dieser Studie liegt in der Darstellung und Analyse hinsichtlich des Kausalit„tspostulats bisheriger empirischer Forschungsbeitr„ge, die sich mit den Zusammenh„ngen zwischen den Konstrukten der Kundenzufriedenheit, Kundenloyalit„t und Kundenprofitabilit„t befassen. Diese werden hinsichtlich m”glicher Befunde zu Ursache-Wirkungsbeziehungen zwischen diesen Kennzahlen untersucht. Zentrales Forschungsziel ist somit die Identifikation m”glicher kausaler Beziehungen zwischen der Kundenzufriedenheit, der Kundenloyalit„t und der Kundenprofitabilit„t mittels einer Metaanalyse. Neben der šberprfung einer m”glichen Generalisierbarkeit der Beziehungen werden die Zusammenh„nge zwischen diesen drei Kundenkennzahlen auf m”gliche Einflussfaktoren, sogenannte moderierende Variablen, untersucht, die auf St„rke und Richtung der Zusammenh„nge einwirken. Die Ergebnisse werden daraufhin auf ihre Auswirkungen hinsichtlich der Nutzung von Performance Measurement Systemen untersucht und es werden Implikationen fr die Unternehmenspraxis erarbeitet. Die dargestellte Auswahl an empirischen Studien zu diesem Themenbereich basiert auf Strukturgleichungsmodellen, die als multivariate Analysemethoden bei Fragestellungen zur Anwendung kommen k”nnen, die sich mit nicht beobachtbaren Variablen bzw. hypothetischen Konstrukten besch„ftigen.
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